تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر فبراير 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وشَّدد رئيس مجلس الوزراء على ضرورة تعظيم جهود تلقي ومعالجة الشكاوى والاستغاثات وتلبية الطلبات التي تتلقاها المنظومة بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية المُختصة، حيث تُعد المنظومة جسرًا حيويًا يربط بين احتياجات الشرائح المجتمعية المختلفة والجهات الحكومية، في ظل سعي الدولة لتعزيز المشاركة المجتمعية والشفافية، وكذا التحسين المستمر لمستوى جودة الخدمات المقدمة للمواطنين على مستوى جميع المحافظات وفي مُختلف القطاعات.
وأفاد الدكتور طارق الرفاعي بأنه في ضوء الدور الذي تؤديه المنظومة ووفقًا لتوجيهات رئيس الوزراء، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 135 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر فبراير الماضي، وعقب الفحص المبدئي والمراجعة للشكاوى، تم توجيه 111 ألفا منها لجهات الاختصاص المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 22 ألف شكوى وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل التوجيه للجهات المعنية، وجار استكمال فحص ودراسة ألفي شكوى تمهيدًا لتوجيهها إلى جهات الاختصاص.
وأوضح “الرفاعي” في تقريره أن الوزارات اختصت بنسبة 63% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية؛ مع 87% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات. وحققت وزارات: البترول والثروة المعدنية، الدفاع، العمل، الأوقاف، المالية، الكهرباء والطاقة المتجددة، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، النقل، الصحة والسكان، العدل، التربية والتعليم والتعليم الفني، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والشباب والرياضة نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
الشكاوى الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر
بينما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال فبراير الماضي، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، الغربية، وكفر الشيخ مع نسبة 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات: بني سويف، المنيا، أسيوط، الإسماعيلية، بورسعيد، قنا، البحيرة، سوهاج، المنوفية، القليوبية، الأقصر، مطروح، الإسكندرية، القاهرة، والشرقية، نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
واختص باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 15% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر الشريف، هيئة التأمين الصحي الشامل، مشروعات الهيئة الهندسية، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الدواء المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، والهيئة العامة للرقابة المالية، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.
فيما استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي، والتي تتلقاها المنظومة، للبنوك المختصة وفروعها المختلفة ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب وإخطار العملاء أصحاب هذه الشكاوى والطلبات بالنتيجة. كما حققت جامعات (أسيوط، جنوب الوادي، قناة السويس، الزقازيق، المنوفية، القاهرة، الفيوم، عين شمس، الإسكندرية، المنصورة، والأزهر) معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وفي سياق متصل، لفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة قامت بالتعامل بعناية وسرعة كبيرة مع جميع الشكاوى والطلبات والاستغاثات المسجلة، حيث تم تحليل مضمونها واستخلاص النتائج والمؤشرات للمساهمة في معالجتها وتقويض أسبابها والحد من تكرارها، وذلك بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة.
وحول أهم القطاعات التي تمحورت حولها شكاوى المواطنين وطلباتهم على مدار فبراير الماضي، أوضح مدير المنظومة في تقريره أن قطاع الإسكان والمرافق كان الأكثر نصيبًا من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها منظومة الشكاوى خلال الشهر، حيث قامت وزارتا الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية، والمحافظات المعنية بالتعامل مع 24 ألف شكوى وطلب، تضمنت 17.8 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، وقد أولت الوزارتان، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المختصة اهتماما كبيرًا بفحص جميع الشكاوى ودراستها والتعامل معها وفقًا لطبيعة كل منها.
منظومة الشكاوى
هذا بالإضافة إلى 6.2 ألف شكوى وبلاغ مرتبط بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية باتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها والحد من أسبابها والرد على المواطنين بشأنها.
وأضاف “الرفاعي”، في تقريره، أنه فى ضوء حرص المنظومة على تعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين ومبادرتهم بالإبلاغ عن التلفيات أو مظاهر الخلل أو القصور التي تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، تعاملت منظومة الشكاوى مع 2100 شكوى واستغاثة وبلاغ خلال الشهر، نالت الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص؛ حفاظًا على حياة المواطنين وممتلكاتهم. حيث قامت وزارات: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية؛ بسرعة التعامل مع الشكاوى والبلاغات في هذا الشأن، ونجحت في سرعة حسم ومعالجة أسباب تلك الشكاوى وتنفيذ الحلول اللازمة فور تلقى البلاغات وإزالة أسباب أغلبها، وتوثيق الإجراءات المنفذة فور الانتهاء منها.
وبالنسبة لمجال الأمن وما يرتبط به من خدمات، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع أكثر من 12.9 ألف شكوى وبلاغ وطلب من خلال المنظومة خلال فبراير، تضمنت شكاوى تتعلق بالأمن العام، وطلبات تنفيذ وبلاغات متعلقة بجرائم الإنترنت، وأخرى خاصة بإدارات المرور والمخالفات المرورية وإصدار تراخيص المركبات بأنواعها، وغير ذلك. وقد قامت الوزارة وقطاعاتها المختلفة بحسم ما يقرب من 8 آلاف شكوى وطلب وارد خلال الشهر وفترات سابقة.
ولفت مدير المنظومة إلى أنه في إطار الاهتمام الكبير بشكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في مجال الصحة، قامت وزارتا الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والمستشفيات والجهات التابعة لهما، والهيئة العامة للرعاية الصحية، بالإضافة إلى اللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة بالتعامل مع 10.6 ألف شكوى وطلب واستغاثة بقطاع الصحة من خلال المنظومة خلال فبراير.
وتضمنت موضوعاتها 3005 شكاوى واستغاثات طبية تطلبت تفاعلا سريعا ومنها؛ توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، وحضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وتوفير العلاج لمرضى الأورام، وجراحات الأطفال بمختلف تخصصاتها، وجراحات القلب والمخ والأعصاب، والعظام والتجميل، والمناظير، والرمد. بالإضافة إلى المساعدة في توفير الأدوية لبعض الأمراض، وبعض حالات الأمراض المناعية. فضلا عن شكاوى تتعلق بنقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها أو انتهاء صلاحياتها، وشكاوى ادعاء سوء أو تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، وطلبات من بعض المواطنين لمساعدتهم في تقليل قوائم الانتظار، وكذا تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي.
