في إطار جهوده المستمرة لتعزيز الشفافية وحماية حقوق المتعاملين مع القطاع المصرفي، أعلن البنك المركزي المصري تفاصيل وآليات تقديم الشكاوى البنكية، بالإضافة إلى كيفية التصعيد في حال عدم التوصل إلى حلول مرضية من قبل البنوك.
وجاء هذا التوضيح في سياق سعي المركزي لترسيخ الثقة في النظام المصرفي، وضمان التزام البنوك بالتعامل العادل مع العملاء، بما يدعم كفاءة المنظومة المالية ككل.
أهمية تنظيم إجراءات الشكاوى البنكية
أكد البنك المركزي أن وجود آلية واضحة لتقديم الشكاوى هو أمر جوهري في أي نظام مالي متقدم، حيث يضمن للعملاء الحق في التعبير عن اعتراضاتهم ومعالجة مشكلاتهم، كما يُلزم البنوك بالرد والتفاعل خلال مدد زمنية محددة، بما يعزز ثقة المواطنين في المنظومة المصرفية ويحد من الممارسات غير المنصفة.
خطوات تقديم شكوى بنكية
عند مواجهة مشكلة أو نزاع مع البنك، يجب على العميل أولًا اتباع الخطوات التالية:
- الاتصال بمركز خدمة العملاء التابع للبنك.
- التواصل عبر البريد الإلكتروني أو الموقع الرسمي للبنك.
- زيارة أحد فروع البنك شخصيًا وتقديم الشكوى شفويًا أو كتابيًا.
نصائح مهمة لضمان الحقوق
- الحصول على الرقم المرجعي للشكوى من موظف البنك، والذي يُعد أساس متابعة الحالة.
- مدة الرد: تلتزم البنوك بالرد على الشكاوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ التقديم.
- حق الاعتراض: إذا لم يكن الرد مرضيًا، يحق للعميل الاعتراض مرة أخرى خلال 15 يوم عمل من استلام الرد.
تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي
إذا لم يتم حل المشكلة، أو لم يكن الحل مناسبًا من وجهة نظر العميل، يمكن تصعيد الأمر للبنك المركزي المصري عبر القنوات التالية:
- زيارة مباشرة لأحد فروع البنك المركزي المصري.
- تقديم الشكوى إلكترونيًا عبر الموقع الرسمي للبنك المركزي من خلال الخدمة الإلكترونية لتقديم الشكاوى.
المستندات المطلوبة عند التصعيد
لضمان قبول الشكوى من قبل البنك المركزي، يجب تجهيز الوثائق التالية:
- الرقم المرجعي للشكوى المقدمة للبنك.
- صورة من بطاقة الرقم القومي أو جواز السفر.
- توكيل رسمي موثق إذا كانت الشكوى تُقدّم نيابة عن شخص آخر.
- بيان تفصيلي بالشكوى يتضمن ما تم اتخاذه من إجراءات مع البنك.
البنك المركزي: ملتزمون بحماية العملاء
أشار البنك المركزي المصري في بيانه إلى التزامه التام بمتابعة الشكاوى المُصعّدة، والتدخل عند الضرورة لضمان تطبيق العدالة المصرفية، كما حثّ كافة العملاء على الإلمام بحقوقهم وعدم التردد في اتخاذ الإجراءات القانونية المنظمة حال وقوع أي تجاوز من المؤسسات المصرفية.
