في إطار جهوده المستمرة لتعزيز حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات وضمان تقديم خدمات بجودة عالية داخل السوق المصري، أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره نصف السنوي الخاص بمتابعة شكاوى المستخدمين خلال النصف الأول من عام 2025.
ويعد هذا التقرير بمثابة مرآة تعكس حجم التحديات التي يواجهها المواطنون في تعاملهم مع مقدمي الخدمات من جانب، والجهود التنظيمية والتقنية المبذولة من قبل الجهاز لمعالجة هذه التحديات من جانب آخر.
كما يُبرز التقرير توجه الدولة نحو التحول الرقمي وحماية خصوصية المستخدمين من خلال باقة من الإجراءات النوعية التي تستهدف مواجهة المكالمات المزعجة، وتطوير وسائل الدفع الإلكتروني، بجانب رفع مستوى الشفافية في منظومة الاتصالات.
123.8 ألف شكوى في النصف الأول من 2025
أوضح التقرير أن الجهاز تلقى نحو 123.8 ألف شكوى عبر قنواته المختلفة، والتي شملت الخط الساخن (155)، وتطبيقات رقمية مثل My NTRA، إلى جانب البريد الإلكتروني والدردشة الفورية عبر واتساب. وقد أظهرت نتائج المتابعة أن المشغلين استجابوا لما نسبته 97% من هذه الشكاوى، بمتوسط زمن استجابة لا يتجاوز 1.1 يوم، وهو ما يعكس سرعة التفاعل مع مشكلات المستخدمين وحرص الجهاز على إيجاد حلول عاجلة وفعالة.
إجراءات جديدة لحماية المستخدمين
كشف التقرير عن حزمة من القرارات التنظيمية الجديدة التي تستهدف تعزيز خصوصية المواطنين ومواجهة المكالمات غير المرغوب فيها. ومن أبرز هذه الإجراءات:
- إطلاق خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت لتمكين المتلقي من معرفة الجهة المتصلة، بما يشمل المكالمات الترويجية.
- تطوير خدمة إظهار هوية المتصل بحيث تشمل صفة أو وظيفة المتصل، مثل الإعلاميين أو مقدمي خدمات التوصيل أو العاملين في مجال التبرعات.
- إيقاف الخطوط غير المسجلة التي يثبت استخدامها في مكالمات ترويجية مخالفة، مع حرمان أصحابها من الحصول على خطوط جديدة مستقبلاً.
- حظر المشتركين المخالفين الذين يستخدمون خطوطًا أخرى غير مسجلة في مكالمات ترويجية، حتى وإن كانت هذه الخطوط شخصية وليست تجارية.
دعم التحول الرقمي ووسائل الدفع الجديدة
وفي إطار تطوير المنظومة الرقمية، أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن إضافة وسائل دفع جديدة عبر تطبيق “تليفوني”، لتسهيل تسجيل وسداد رسوم أجهزة المحمول (IMEI).
وتشمل هذه الوسائل: البطاقات البنكية، المحافظ الإلكترونية لشركات الاتصالات، بطاقة “ميزة”، بالإضافة إلى الدفع عبر شبكة “خدماتي” وبعض فروع البنوك.
الكود الموحد (*155#) يحقق 5.4 مليون عملية
وأشار التقرير إلى أن إجمالي استخدام الكود الموحد المجاني (*155#) بلغ نحو 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء لخدمات ترفيهية متنوعة مثل الأغاني والأخبار والألعاب.
وتأتي هذه الخدمة في إطار سعي الجهاز لحماية العملاء من الاشتراك في خدمات مدفوعة دون رغبتهم، وهو ما يمثل خطوة مهمة لضمان شفافية أكبر بين المستخدمين ومقدمي الخدمات.
نحو استراتيجية متكاملة للشفافية وحماية الحقوق
أكد الجهاز أن جميع هذه الإجراءات تأتي في إطار استراتيجية شاملة تستهدف تعزيز الشفافية وتحسين تجربة المستخدم وضمان توازن العلاقة بين المواطنين ومقدمي خدمات الاتصالات.
وبهذا يواصل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات دوره كجهة تنظيمية فاعلة، تعمل على حماية حقوق المستهلكين وتعزيز الثقة في سوق الاتصالات المصري.
