تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر سبتمبر 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه رئيس الوزراء بتعزيز جهود منظومة الشكاوى في تلقي شكاوى المواطنين ورصدها وسرعة معالجتها، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة لها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية في مختلف القطاعات والخدمات، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات الحكومية وتعزيز أواصر الثقة مع المواطنين.
وتقدم الدكتور مصطفى مدبولي في الوقت نفسه بالشكر والتقدير لفرق العمل المختلفة بالوزارات والمحافظات ومختلف الجهات الحكومية، التي تتفاعل مع شكاوى المواطنين الواردة للمنظومة، مؤكدًا أن هدفنا جميعًا هو خدمة المواطن، وحل مشكلاته.
وأوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أنه تنفيذا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء بضرورة تعزيز جهود التفاعل مع شكاوى واستفسارات المواطنين وتحقيق الاستجابة المناسبة، واصلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء جهودها في تلقي ورصد وفحص الشكاوى والطلبات والاستغاثات عبر مختلف القنوات المرتبطة بها، حيث تلقت ورصدت المنظومة ١٩٥ ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار خلال شهر سبتمبر الماضي.
وأضاف: عملت المنظومة على التنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية لضمان سرعة فحص هذه الشكاوى مع اتخاذ الإجراءات المناسبة لتحقيق أفضل استجابات ممكنة، بما يسهم في رفع مستوى رضا المواطنين ودعم جهود تحسين مستوى الخدمات الحكومية.
وأوضح “الرفاعي” أنه بعد المراجعة والفحص المبدئي؛ تم توجيه 153 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمتابعتها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها والرد عليها، بينما تم حفظ 37 ألف شكوى وفقًا للقواعد والضوابط المعمول بها قبل إحالتها للجهات المعنية. كما يجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
وأشار إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: التربية والتعليم والتعليم الفني، الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، مع 86% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات. وقد حققت عدد من الوزارات نسب إنجاز متميزة واستجابات فاعلة في سرعة التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها، من أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، السياحة والآثار، التعليم العالي والبحث العلمي، الكهرباء والطاقة المتجددة، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، النقل، التربية والتعليم والتعليم الفني، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية).
فيما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات؛ هي القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، المنوفية، وقنا؛ مع 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، من أبرزها: بورسعيد، أسوان، السويس، جنوب سيناء، قنا، الإسماعيلية، الأقصر، سوهاج، المنيا، أسيوط، مطروح، البحيرة، الفيوم، بني سويف، الشرقية، الغربية، والجيزة.
كما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 14% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية خلال سبتمبر، حيث سجل كل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، هيئة التأمين الصحي الشامل، مشيخة الأزهر الشريف، مشروعات الهيئة الهندسية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وهيئة الدواء المصرية، نسب إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها.
وفيما يتعلق بالقطاع المصرفي، استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى المختلفة التي تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعتها مع إخطار العملاء أصحاب الشكاوى والطلبات بالنتائج. كما حقق عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها، من أبرزها: بني سويف، دمنهور، القاهرة، عين شمس، حلوان، أسوان، المنوفية، مدينة السادات، جنوب الوادي، المنصورة، بنها، وأسيوط.
وحول أبرز جهود المنظومة خلال الشهر بصدد القطاعات المختلفة؛ أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة كثفت جهودها في التعامل مع مختلف الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات التي تلقتها ورصدتها خلال شهر سبتمبر الماضي، وفقًا لدورة العمل المتبعة والتي تتضمن المراجعة والفحص والتوجيه لجهات الاختصاص والمتابعة وصولاً لتحقيق أفضل استجابات، مضيفا أنه يتم تحليل طبيعة الشكاوى وبؤر تركزها قطاعيًا وجغرافيًا، ومراجعة الجهات المختصة للحد من أسباب تكرار هذه الشكاوى.
ولفت “الرفاعي” إلى أن جهود المنظومة على مدار سبتمبر الماضي تركزت في: التعامل السريع مع الشكاوى والطلبات المرتبطة بقطاع الصحة والفئات الأولى بالرعاية، التعامل مع الشكاوى والطلبات الخاصة بقطاع التعليم الجامعي وما قبل الجامعي، تزامنًا مع بدء العام الدراسي الجديد، الاستجابة لشكاوى وبلاغات الطوارئ في مختلف المرافق والخدمات الحيوية، ومتابعة الشكاوى والطلبات الخاصة بضبط الأسواق والأسعار وسلامة الغذاء، فضلا عن فحص ومعالجة أسباب باقي الشكاوى المتنوعة المرتبطة بمختلف القطاعات والخدمات الحكومية الأخرى.
وحول قطاع الرعاية الصحية، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن التفاعل السريع مع شكاوى المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة استمر على رأس الأولويات، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 13.5 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، لضمان توفير أفضل استجابات وخدمات ممكنة في هذا القطاع الحيوي.
وتنوعت أبرز موضوعات الشكاوى والاستغاثات ليأتي من بينها: 3896 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلا سريعا نظرا لطبيعتها، 2849 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها أو انتهاء صلاحيتها،1822 طلبا من المواطنين المدرجين بقوائم الانتظار في عدد من التخصصات، 1202 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة، و1015 شكوى بادعاء تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة في بعض المنشآت الصحية. وأسفرت الجهود المبذولة عن حسم وإزالة أسباب والرد على نحو 15.1 ألف شكوى وطلب واستغاثة واستفسار عن الشهر وفترات سابقة.
وحول قطاع الحماية الاجتماعية، أفاد الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أنه اتساقا مع جهود الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية وسعيا لضمان وصول الدعم لمستحقيه، وتحقيق مبادئ العدالة الاجتماعية تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 6304 شكاوى وطلبات وبلاغات، وتمثلت أبرز الاستجابات والتدخلات خلال شهر سبتمبر في: إصدار وإعادة تفعيل 2672 بطاقة “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة، إنهاء إجراءات استخراج 386 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم وتوجيه 1211 مواطنا لتقديم تظلماتهم، وتوجيه 600 مواطن ممن تقدموا بشكاوى وطلبات للمنظومة أو تم رصدها من خلال وسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعي بشأن طلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية، لتقديم مستنداتهم المؤيدة لشكواهم لإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق.
بالإضافة إلى: إنقاذ 71 مواطنا وطفلا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي مختلف أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية، وتقديم تدخلات طبية لعدد 53 مواطنا تمهيدا لإيداعهم بمؤسسات الرعاية الاجتماعية، وكذا تقديم مساعدات مالية وعينية وأغطية لعدد 42 مواطنا بلا مأوى رفضوا الانتقال إلى أي من دور الرعاية، وإنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد 31 طفلا وسيدة بلا مأوى، وتقديم الدعم اللازم لـ 163 مواطنا من “ذوي الهمم”؛ من حيث توفير أطراف صناعية، وأجهزة تعويضية، وكراسي كهربائية، وأيضا سماعات طبية.
في سياق متصل، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن دعم ومساندة أصحاب المعاشات جاء ضمن أولويات المنظومة خلال شهر سبتمبر، حيث تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3465 شكوى وطلبا، وتضمن ذلك إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 814 مواطنا من عملاء الهيئة من الذين تقدموا بشكاوى عبر المنظومة، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 433 مواطنا، وغيرهما.
وبالنسبة لقطاع التعليم، أكد “الرفاعي” أن هذا القطاع كان من القطاعات التي أولتها المنظومة اهتمامًا خلال الشهر ضمن جهود الحكومة للاستعداد للعام الدراسي الجديد، حيث تعاملت المنظومة مع 23.6 ألف شكوى وطلب، وقد تم مراجعتها وتصنيفها وتوجيهها وفقا لطبيعة كل منها إلى وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، ومشيخة الأزهر الشريف، وفي إطار الحرص على تحسين جودة الخدمات التعليمية المقدمة والاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين، قامت جهات الاختصاص بوزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني والتعليم العالي والبحث العلمي والجامعات المعنية ومشيخة الأزهر الشريف بالفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقا لطبيعة كل شكوى، وتمكنت من حسم وإزالة أسباب والرد على 20.5 ألف شكوى وطلب منها عن الشهر وفترات سابقة.
وفيما يتعلق بملف ضبط الأسواق والأسعار، أشار مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين إلى أن المنظومة كثفت جهود متابعة شكاوى وبلاغات وطلبات المواطنين المتعلقة بضبط الأسواق، وتوفير وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية والاساسية بالكميات ومستويات الجودة المناسبة، وذلك بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، جهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ وباقي الأجهزة والهيئات الأخرى ذات الصلة. وقامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بجهود كبيرة لسرعة فحص 3865 شكوى وطلبا وبلاغا، ونجحت الوزارة والجهات والقطاعات التابعة لها في حسم والرد على 4499 شكوى وطلبا وردت خلال الشهر وعن فترات سابقة، تمحورت حول شكاوى بشأن بطاقات التموين، تلاعب بعض المخابز في وزن أو مستوى جودة الخبز، عدم توافر بعض السلع الغذائية أو زيادة أسعارها، وغيرها.
وفي إطار الاستجابة السريعة للشكاوى المرتبطة بحقوق المستهلك وسلامة المنتجات الغذائية، وحرصًا على حماية المواطنين من الممارسات الضارة أو غير المشروعة، تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1471 شكوى وبلاغا، وتمكن الجهاز من إزالة أسباب وحسم 1834 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة. كما تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 280 شكوى وبلاغا خلال شهر سبتمبر الماضي، وتمكنت الهيئة من حسم 392 شكوى وبلاغا منها خلال الشهر وعن فترات سابقة، بشن حملات على المحلات والأسواق التجارية للتأكد من سلامة المنتجات الغذائية والتموينية المطروحة، وتحرير محاضر بشأن المخالفات المضبوطة والتحفظ على ما يتم ضبطه من منتجات غير صالحة للاستهلاك الآدمي.
