تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر يوليو الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه رئيس مجلس الوزراء باستمرار تنويع قنوات التواصل المباشر والفعّال مع المواطنين، بما يضمن سرعة تلقي الشكاوى والطلبات والاستفسارات، مع ضرورة عمل جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية في إطار مؤسسي متكامل لتعزيز سرعة الاستجابة ودقة المعالجة للشكاوى، وكذا تقويض أسبابها.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء واصلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة جهودها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية، بما يسهم في الحد من أسباب الشكاوى، والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمواطنين.
وأضاف أنه خلال شهر يوليو الماضي، تلقت المنظومة وتعاملت مع نحو 229 ألف شكوى وطلب واستفسار، وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 192 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، بما يمثل 84% من إجمالي ما تم استقباله، فيما تم حفظ 32 ألف شكوى، بنسبة 14%، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.
ولفت “الرفاعي” إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 67% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات، هي: الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، مع نحو 90% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى وطلبات واستفسارات.
وقد عكست مؤشرات الأداء خلال الشهر تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، واستجابات فعّالة، ومن أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التضامن الاجتماعي، الخارجية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الداخلية، الصحة والسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، السياحة والآثار، والتنمية المحلية والبيئة).
كما اختصت المحافظات بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، المنوفية، والقليوبية، مع 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، ومنها: (أسوان، السويس، بورسعيد، الإسماعيلية، جنوب سيناء، قنا، الأقصر، المنيا، أسيوط، سوهاج، الفيوم، مطروح، القاهرة، والبحيرة).
واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة، بنسبة 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المختصة، حيث سجل كل من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، بنك ناصر الاجتماعي، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، الهيئة الهندسية، مشيخة الأزهر الشريف، هيئة الدواء المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، الجهاز المصري للملكية الفكرية، الهيئة الوطنية للإعلام) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. وحققت جامعات (سوهاج، بنها، القاهرة، عين شمس، أسوان، الفيوم، المنصورة، الإسكندرية، والأزهر الشريف) معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها.
وفيما يخص القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة؛ لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب بحسب طبيعته، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.
وفي ضوء ما سبق، استعرض مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، من خلال التقرير، أهم جهود المنظومة على مستوى القطاعات والمجالات المختلفة خلال شهر يوليو الماضي، مؤكدًا أن المنظومة تفاعلت مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات المسجلة، إلى جانب أبرز ما تم رصده عبر وسائل الإعلام ومنصات التواصل الاجتماعي. وشمل ذلك الشكاوى المتعلقة بقطاع الصحة، ودعم الفئات الأولى بالرعاية، وانتظام الخدمات العامة، وشكاوى واستفسارات الطلاب وأولياء الأمور بشأن نتيجة الثانوية العامة والدبلومات الفنية.
فعلى مستوى قطاع الصحة؛ أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن المنظومة واصلت التفاعل الجاد والسريع مع شكاوى المواطنين المرتبطة بالقطاع، والذي تصدر أولويات العمل خلال الشهر، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 15.7 ألف شكوى واستغاثة خلال يوليو، جرى التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، بما يعزز تكامل الجهود بين الجهات المعنية، ويضمن سرعة الاستجابة والتدخل لتوفير الرعاية الصحية اللازمة للمواطنين.
وتمثلت أبرز الاستجابات في: حسم 4038 شكوى واستغاثة طبية استوجبت تدخلًا عاجلًا، وحسما والرد على 2188 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية، وكذا إنهاء إجراءات والرد على 1345 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين أصحابها من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.
أما فيما يخص قطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع، فأوضح “الرفاعي” في تقريره أنه في إطار جهود الدولة لضبط الأسواق وضمان توافر السلع والمنتجات الغذائية، واصلت المنظومة متابعة الشكاوى والبلاغات ذات الصلة، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والجهات المعنية، بما أسهم في سرعة فحصها واتخ
